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房政在线 > 新闻库 > 2013年5月 > 澄清基本理论 切忌“乱花迷眼”——论现代物业服务的基本特征与发展路径    
 
澄清基本理论 切忌“乱花迷眼”——论现代物业服务的基本特征与发展路径
【发布日期】2013/5/3 【作者】赵向标 【来源】《住宅与房地产》

    推动现代物业服务业的发展,迫切需要解决理论不清晰与转型路径不明朗两个问题,回答两方面疑问:其一,政府工作报告不是提要发展“物业服务业”吗,现在提出从传统物业管理向现代服务业转型,那我们如何理解“物业服务”、  “现代服务”与”现代物业服务”这几个概念呢,其二,发展现代物业服务,实现转型升级究竟有哪些有效路径呢?本文希望围绕这两个主题发表拙见。

    “物业管理”到“物业服务”,由区别走向交融

    提出并助推实现物业企业从传统物业管理向现代服务业转型这一重大历史任务,必将引领行业走出经营困境,进入一个春光明媚的发展时期I但随之必然出现“物业管理”、  ”物业服务”、  “现代服务”与“现代物业服务”等多个互相交叉概念对人们思想的纷扰。“物业管理”与“物业服务”有何区别?”现代服务业”与“现代物业服务”之间有何关联?“物业服务”与“现代物业服务”又有何不同?用白居易《钱塘湖春行》中“乱花渐欲迷人眼,浅草才能没马蹄”的诗句来形容时下物管行业在理论方面出现的迷惑景象,应该不为过。澄清不同概念,避免“乱花迷人眼”,实为行业理论研究的一个迫切任务!

    从物业管理诞生起,管理与服务之争就未曾停歇过。有人认为物业管理与服务是两个不同领域,物业管理侧重对物(如房屋、设备设施和相关场地等)的管理,物业服务则重在对人(包括顾客和其他客户)的服务;有人则认为管理和服务只是站在不同角度的说法,管理是现象,服务代表本质,但两者并无多大的区别;也有人认为管理和服务有严格和本质的区别,不可混为一谈。为表示中庸,甚至出现了折中概念——“物业管理服务”,并因此推衍出“客户管理服务”、“秩序管理服务”、“车辆管理服务”等不同提法。

    伴随着《物权法》和新修订的《物业管理条例》的颁布实施,物业公司定位于物业服务,物业管理行业是服务行业一部分的认识日渐深入人心。除此之外,“物业管理合同”更名为“物业服务合同”,“管理规约”替代了“业主公约”,物业管理成为业主的“家务事”,物业公司成为按照合同约定提供服务的供应商。这被称为物业管理历史上的第二次“革命”。从此,物业行业是管理还是服务之争,彻底偃旗息鼓,物业管理与服务由彼此割裂到水乳交融,“物业服务”变成了“物业管理”的代名词。

    认识“现代服务业”是分析“现代物业服务”的基础

    什么是现代服务业?其特征有哪些呢?近年来,国家连续发布多个文件,提出加快发展现代服务业的大政方针。早在 2000年底,中央经济工作会议就提出”既要改造和提高传统服务业,又要发展新兴服务业”。这是我国最早明确“现代服务业”的提法。2011年“十二五”规划纲要提出,要加快发展现代服务业,把推动服务业大发展作为产业结构优化升级的战略重点,营造有利于服务业发展的政策手口体制环境,拓展新领域,发展新业态,培育新热点,推进服务业规模化、品牌化、网络化经营,不断提高服务业比重和水平。2012年2月,国家科技部发文提出,现代服务业是指以现代科学技术特别是信息网络技术为主要支撑,建立在新的商业模式、服务方式和管理方法基础上的服务产业。它既包括随着技术发展而产生的新兴服务业态,也包括运用现代技术对传统服务业的改造和提升。

    综合国家相关政策和理论界的研究成果,现代服务业是伴随着信息技术和知识经济的发展产生,用现代化的新技术、新业态和新服务方式改造传统服务业,创造需求,引导消费,向社会提供高附加值、高层次、知识型的生产服务和生活服务的服务业。其特征有四方面:

     其一,是有新服务领域——适应现代城市和现代产业的发展需求,突破了原有的服务业领域,形成了新的服务业领域。

    其二,是有新的服务模式一一现代服务业是通过服务功能换代和服务模式创新而产生新的服务业态。

    其三,是具有高文化品位,高技术含量,高增值服务,高素质、高智力的人力资源结构,高情感体验、高精神享受的消费服务质量等。

    其四,是在发展过程中呈现集群性特点,主要表现在行业集群和空间上的集群。

    发展“现代物业服务”是行业发展的必然

    运用现代服务业的论断分析物业管理行业发展现状,可以得出以下结论:

    第一,“现代物业服务”是物业管理行业发展进步的旗帜。2010年《政府工作报告》特别提到加快发展物业服务业。2012年初,谢家瑾会长发文,呼吁政府部门为物业企业完成服务升级创造条件。时隔不久,浙江省人民政府出台相关文件,提出加快发展现代物业服务业,并率先提出发展现代物业服务业的战略目标体系。5月底,浙江省在杭州召开现代物业服务业发展现场会,要求各地大力推进现代物业服务业体系建设。谢家瑾会长和沈建忠司长到会讲话,高度肯定浙江做法。继而在全行业掀起了发展现代物业服务业,实现行业转型升级的讨论,最终使发展现代物业服务成为全行业的共识。

    第二,现代物业服务业随着信息技术发展而产生,其发展本质上来自于社会进步、经济发展、社会分工的专业化等需求。加快现代物业服务业发展是改善人居环境、提升城市形象、推进新型城市化的客观要求;是增加就业、促进消费、加快转变经济发展方式的重要举措;是加强文明建设、维护社会稳定、建设和谐社会的现实需要;是增加物业效用、保障改善民生、建设全面小康社会的迫切要求。

    第三,现代物业服务是相对于传统物业管理而言的,它既包括行业发展中形成的新兴服务内容,也包括对传统物业管理的技术改造和升级,其本质是实现物业管理行业的现代化。它是用现代新技术、新业态和新服务方式改造传统物业管理行业,创造顾客的新需求,引导物业管理市场消费,向社会提供高附加值、高层次、知识型的新型服务业。可以说,传统物业管理是现代物业服务发展的基础,现代物业服务是传统物业管理的延伸和发展。

    第四,传统物业管理与现代物业服务之间存在本质区别。毋庸讳言,尽管在行业发展中已经萌生了符合现代物业服务要求的一些新的实践尝试和可贵探索,但我国的物业服务企业大多还没有完全脱离传统物业管理的范畴,实现物业企业从传统物业管理向现代物业服务的提升,完成行业的转型换代,尚有很长的一段路程要走!

    两种发展路径:内涵式发展与外延式发展

    基于对行业的实证考察和理论研究,笔者认为实现由传统物业管理向现代物业服务的转型升级应有内涵式发展与外延式发展两种路径。由于在习惯上“内涵式发展”和“外延式发展”,只是借用了形式逻辑的不同特征来区别经济社会发展的形式或路径,所以我们在用这两种提法分析行业问题前,必须赋予它们确切内涵。

    内涵式发展重在对传统管理的改造升级

    笔者认为,所谓现代物业服务的“内涵发展”,是指在不突破物业管理传统内涵基础之上的发展,其内容仍然
 以物业管理主营业务为本,并未实现对传统物业管理的彻底突破,其实质是对传统物业管理的改造和提升。

    综观行业发展现状,我认为,传统物业管理向现代物业服务的内涵式发展,关键是要实现“六化”:一是要在项目业态上突破以住宅为主的局面,实现“多业态化”发展;二是要追求服务流程的标准化、专业化、规范化。实现了精细化管控,持续提升品质;三是要大力推进物业管理的“网络信息化”,力求用信息化手段简化、优化各项服务流程,并在物业服务过程中注入更多的现代元素;四是要改变物业管理高劳动密集度、低科技含量现状,努力实现物业管理的“技术密集化”,切实达到减员增效;五是要集中精力为顾客提供差异化服务,以满足和适应不同层次客户的需求;六是要通过设备改造、强化管理、引进新技术、利用再生资源等多种措施降低能耗,促进物业管理的“绿色化”。

    外延式发展侧重全方位拓展物业管理服务内容

    现代物业服务的“外延发展”,是基于对物业管理内涵的新认识,是对传统物业管理外延的突破和延伸,是对物业管理服务范围的新拓展,是物业管理内容的根本创新,其实质是要引导和创造物业管理的新型市场,满足顾客的新需求,在功能上要给顾客创造全新的附加价值。

    综合物业服务企业在实践中的尝试,我认为现代物业服务的“外延式发展”主要应从以下五个方面着手:一是要将物业服务纵向延伸至房地产业的整个链条,构建全程多元服务;二是要将社区物业管理横向涵盖顾客个性化需求,发展特约服务项目,开展“一业为主、多种经营”,以满足业主不断增长的服务需求。三是企业在征得相关业主、业主大会的同意并按照规定办理有关手续后,可以利用物业共用部位、共用设施设备进行经营,并依法获取合理收益。四是要借后勤服务社会化东风,在政府办公楼、学校、医院、银行等特种物业项目开展延伸服务;五是要积极介入写字楼、零售商业物业、出租型别墅或公寓、工业物业等收益性物业的资产经营。

    两种发展模式的比较观

    通过比较,可以看出,现代物业服务的内涵式发展与外延式发展存在三点明显区别:

    其一,服务内容不同:“内涵式发展”关注的是对房屋及配套的设施设备和相关场地所进行的维修、养护、管理,及对物业管理区域内环境卫生和相关秩序的维护,即所谓常规物业管理或狭义的物业管理。而“外延式发展”则是基于对物业管理的广义理解,核心诉求是要突破传统物业服务外延,提供远远超越了常规物业服务的全新服务内容。

    其二,创造价值不同:“内涵式发展”的核心价值,在于注重维护物业的使用功能,延长物业的使用寿命,强调为客户创造安全、舒适、美观的环境,并最大程度上实现物业的保值增值。而“外延式发展”则注重将物业服务纵向延伸至房地产业的整个链条,横向涵盖消费者个性化需求,给顾客创造全新的附加价值。

    其三,盈利模式不同:“内涵式发展”的经营思路属于物业常规经营,强调开源节流,提倡在保证物业服务质量的前提下压缩管理成本,力求实现盈利最大化。而“外延式发展”的经营思路是增值性服务模式,通过拓展各种非常规资源经营途径,满足客户的多样性服务需求,提高物业管理的创富能力,获取物业管理的边际效益。

    (作者单位:深圳房地产和物业管理进修学院)
 
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