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房政在线 > 新闻库 > 2010年6月 > “高端物业管理如何引入航空服务品质”座谈会在京举行    
 
“高端物业管理如何引入航空服务品质”座谈会在京举行
【发布日期】2010/6/11 【作者】记者廖月华 谢罗群 【来源】《中国物业管理》2010第五期

新加坡航空公司乘务人员的日常服务管理

  航空公司的服务质量体系不仅包含投诉处理及满意度测评两大方面,还设有专业化培训队伍、危机处置体系、自我纠正功能、内部评估制度等形成一系列完整的服务质理管理体系。具体措施包括:

  实施个人量化积分考评制度,奖惩严明,按年度实行末位淘汰制(做转岗安排)。

  实行检查员制度每日进行岗前检查,内容包括仪容仪表、本岗位携带物品、本岗位工作职责、应急处置程序等,不合格者计入量化考评中。

  公司内部选派服务督察员及特约旅客督察员对乘务人员的服务工作实施监督,不合格项及时反馈,计入本人量化考评中。

  设置公司内部投诉处理平台,构建健全的投诉处理网络,推广重大投诉“一小时首次联系旅客,三个工作日结案制度”。

  设立VIP旅客及常旅客档案库,要求乘务人员熟练掌握档案库旅客信息,以及时准确地为旅客提供个性化的高标准服务。

  以中队为单位,定期开展主题月活动,特约旅客嘉宾参与研讨交流、换位思维游戏互动、各类知识竞赛,以提高乘务人员的语言沟通技巧,调动其工作积极性,建立以旅客为核心的乘务团队。

  培养精品航线及专机保障乘务人员,在所有乘务员培训课程的基础上,延伸至艺术鉴赏、养生保健、棋牌书画、布艺茶文化等内容,再通过学习交流以点带面逐渐覆盖全体乘务人员,以创建公司自己的优良品牌。

  充分利用内部网络平台,通过网上答题进行航前准备;了解业务、技术、培训通告内容;查询资料信息;浏览网上书院;发布生日祝福语等,为乘务员搭建了良好的沟通平台和自主学习通道。

  设计并实施服务品牌内部传播方案,提高乘务人员对服务品牌的统一认知,让每名乘务人员都成为公司品牌传播的使者。

  2010年4月29日,由北京物业管理行业协会、《中国物业管理》杂志社共同主办,北京艾特顿企业管理顾问有限公司承办的“高端物业管理如何引入航空服务品质”座谈会在北京华彬中心举行。来自北京市的20余家物业服务企业的负责人参加了当日的座谈会,聆听了新加坡航空公司培训专家的专题讲解,共就高端物业管理如何引入航空服务品质的话题进行了深入交流和探讨。座谈会由北京物业管理行业协会会长周星主持。出席此次会议的还有北京物业管理行业协会副会长谢炜、段超、王劲松等。

  本次座谈会缘起于2009年5月中国物业管理协会会长谢家瑾在为《中国物业管理》杂志撰写的卷首语《服务的魅力——新加坡航空公司成功秘诀有感》。在这篇文章中,谢家瑾会长引用自己乘坐新家坡航空公司的感受,对新航空姐高品质的服务给予了肯定和赞赏,称“深深感受到新航取得成功的秘诀来自其服务的魅力。”她还指出:“作为服务行业的中国物业管理,新航的经验值得我们深思和借鉴。”此次会议旨在提高物业服务品质,推动物业管理行业借鉴新航经验。   

  中国海油大厦管理公司副总经理王颖:

  高端物业管理如何引入民航服务品质

  作为航空服务行业的第一企业,新加坡航空公司建立了以客户为导向的服务文化,致力于客户服务品质的提升和打造最优质的服务团队,大大提升和维护了企业服务的品牌和信誉,也提高了企业的经济效益。新家坡航空公司的做法值得我们认真思考如何在高端物业管理领域引入航空服务品质。结合我们的管理实践,谈谈些许薄见。

  首先是要做好服务管理定位,强化服务理念的培养。

  中国海油大厦管理中心自组建之初至今一直致力于创建一个专业的物业服务公司,始终坚持“用心服务、品牌体验”的工作方针,随着物业管理理念的不断提升、服务标准的不断细化,逐渐建立以客户服务为导向的企业文化,为客户及驻厦员工提供优雅、健康、安全的办公环境和快捷、细致、周到的服务。同时,公司十分注重服务理念的培养。通过不断深入的培养服务理念,使全体员工形成了以“热心、爱心、细心、诚心、责任心、感恩之心”以及诚实守信、爱岗敬业为特点的服务理念。

  其次,要建立完善的管理体系和优秀的员工团队。

  通过管理规范化、运行专业化、操作标准化、工作精细化、服务品牌化的“五化”管理理念及思路建立和完善管理体系。细化管理体系,以准确定位、细化目标、量化考核为核心环节,通过精益求精的执行过程来提高组织管理效能,实现企业持续改进,不断创新,追求卓越管理目标的管理体系模式的建立。

  员工是执行的主体,如何激发员工的热情和配合是执行的关键。优秀员工团队的建立一直被视为企业成长、变革和再生的关键因素之一。中国海油大厦管理中心从面试录用开始向员工灌输服务战略的基本信息,寻求个人发展和公司发展之间的相互匹配。

  泛海物业管理有限公司总经理郑翼龙:

  如何建立以客户为导向的员工团队和公司体系

  首先,以客户为导向设计服务产品。

  以客户为导向既是泛海物业的战略方向,又是泛海物业的产品定位。企业要发展,离不开明确的战略方向。随着物业服务的高端化、国际化的强劲趋势,高端物业服务企业在发展战略上已经越来越重视客户导向。我们客户服务的战略发展分为三个阶段:让客户满意→让客户感动→让客户忠诚!(三个阶段的测评标准分别是:满意率、满意度、忠诚度。)我们目前正在由第一阶段向第二阶段过渡,我们设计了两款服务产品。

  其次,以职业化(专业化)为目标打造服务团队。

  以客户为导向的优质产品,需要一支专业化、职业化的品牌物业团队去生产。在泛海物业,锻造一支国内一流的专业化、职业化的品牌物业团队已成为泛海物业现阶段的战略发展重点。在具体的工作中,我们明确了以下思路:汇聚一班人马,制定一套机制,推出一种打法,形成一股风气,提供一系列保障。通过打造职业化的服务团队,“以客户为导向”已经成为泛海物业服务理念中一个重要的理念定向。它不仅体现在管理者的战略思想当中,影响着物业服务团队的建设,同时贯穿于整个物业服务企业管理过程。

  康景物业服务有限公司总经理孙川:

  物业服务企业如何保证服务不变样

  学习新加坡航空公司的服务经验,我觉得重要的一点是要学习他们如何几十年如一日,始终保持服务质量不下滑、不变样的能力,那么,对于物业服务企业尤其是高端物业服务企业来说,如何才能保证服务不变样呢?

  首先,要建立完善的物业服务标准及物业服务质量管理体系,使物业服务工作做到“有法可依”,“有法必依”。

  保证服务不变样的关键首先是要明确我们的服务标准。因此,物业服务企业要结合当前新的形势,并根据业主的需求变化,不断完善物业服务标准。在完善服务标准的基础上,修订完善《物业服务手册》。

  其次,对承包商要严格执行验收付款的检查监督机制,确保物业服务标准的落地施行。为确保服务质量的施行,物业服务企业首先要在内部建立检查监督验收付款制度;对外,物业服务企业则要规范各项验收付款标准,并将其作为外包合同的相关条款,严格按照验收付款标准检查承包商的工作,不合格便扣款,以保证服务质量。

  最后,加大物业服务标准执行情况及物业服务质量检查监督力度。物业服务企业可以引入外部监督验收体系,由业主和地产营销系统定期进行检查验收,由第三方客观评定服务标准的执行情况,并依据反映情况改进工作。

  北京艾特顿企业管理顾问公司总裁吴方正:

  新加坡航空公司如何保持优质服务

  学习新加坡航空公司的服务经验,我们首先要明白新家坡航空公司是如何保持优质服务的?明白了这点,我们才能考虑将其引入物业管理行业的问题。

  首先,观念与态度决定了一切。新加坡航空公司的优质服务首先取决于他们的服务观念和态度。新航的服务理念是“任何事都要做到最好”,这是一种姿态,也是一种要求。有了“做到最好”的观念和态度,才有“做到最好”的可能。

  其次,要了解客户和预测需求。新航建立了先进的“服务质量信息系统”和“综合客户反馈系统”来了解客户的需求,从而制定自身的服务方案。

  再次,是要选择、培训、激励员工,建立精英团队。新航在创建之初即严把招聘关,在招聘时就注意尽量选择那些和善亲切、有发自内心服务意识的人。人员进入公司之后,则要进行系统的培训,通过培训使员工成为一名专业的乘务人员。让员工为顾客提供良好的服务,首先要与员工进行良好的沟通。新航定期举行公司大会和简会,建立公司内部时事通讯和公告,通过信息的传递告诉员工公司发展近况,鼓励管理人员与员工的交流,建立员工的归属感和集体感。同时,新航还把打造资源优化整合的精英团队作为一项重要工作来抓。

  北京物业管理行业协会会长周星:

  引入航空服务品质有助于提升物业服务水平

  北京物业管理行业协会自今年2月完成换届改选工作以来,在北京市住建委的关心、关注和支持下,各项工作都在起步之中。协会愿意尽最大努力为会员单位提供服务,组织开展行业企业间的工作交流,今天的座谈会应当说是一次很好的尝试。感谢《中国物业管理》杂志社、艾特顿公司及到会的各位行业同仁。

  物业管理的真谛在于保值增值,物业服务企业只有在保证物业设施设备完好运营的同时,又具备提供贴近客户需求的服务能力,才能够实现物业的保值增值。

  我们认为,在高端物业管理领域引入航空服务品质,有助于物业服务企业提升自身的服务能力,如何通过培训,打造一批充满朝气、拥有航空服务水平、能够展示行业风范的物业员工团队,是物业服务企业应加强的基本功。北京物业管理行业协会今年将努力推进行业各业务工种的培训工作,同时也真诚希望更多的物业服务企业在培训实践中总结出工作经验,协会将更多的组织行业企业间的交流。

  服务是物业服务企业永恒的主题。让我们共同培育“以人为本,注重细节,持续改进,追求和谐”的行业作风,使辖区业主感受到不断提升的物业服务水平,营造欢乐祥和的生活氛围和人文环境,为把北京建设成为世界城市做出物业管理行业的一份贡献。

   
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