与一般的物业服务满意度测评体系不同，物业服务满意度多层次指标体系不仅研究影响业主满意度的因素，同时，加入了与物业服务企业相关的各单位作为评价主体，扩充了评价范围。这种引入多方评价主体的物业服务满意度多层次指标体系被应用在2015年度武汉市物业服务满意度测评上，获得不错的社会效果。

 

　　体系内容

 

　　武汉市在遵循全面性原则、相关性原则和独立性原则的基础上，构建了包含业主满意度、区房管局评价、街道评价、社区评价和业主委员会评价等五个维度的物业服务满意度多层次指标体系。

 

　　同时，五个一级指标根据其评价主体服务内容的不同，又各设6-12个二级指标进行评价。具体来看，业主满意度评价有8个二级指标；街道评价和社区评价各有6个二级指标；业主委员会评价有10个二级指标；区房管局评价有12个二级指标等。因此，武汉物业服务满意度多层次指标体系共形成5个一级指标和42个二级指标。此外，每个二级指标根据其特点，保证考察的多维性，分析的全面性，设置不同角度的三级指标进行测评。由此，武汉市物业服务满意度多层次指标体系中每一级指标都代表一定含义，每下一级指标都是对于上一级指标的细化与具体化，所有的指标都按层次分开，就形成了一个完善的物业服务满意度指标体系。

 

　　构建流程

 

　　为保证形成科学有效的上述多层次指标评价体系，武汉市在构建流程和方法上进行多角度的探讨。具体表现为以下两个方面：

 

　　1.构建流程的程序化。

 

　　多层物业服务满意度指标体系构建大致经过确定影响因素、初步选定指标、筛选有效指标、形成指标体系等四个步骤。现就每个步骤的关键环节和重点作简单介绍：

 

　　（1）确定影响因素的核心为资料收集，明确影响物业服务满意度的因素有哪些；

 

　　（2）初步选定指标主要采用定性分析方法即内容分析方法，通过分析各单位或组织与物业服务产生的关联的多少，初步选定指标；

 

　　（3）筛选有效指标主要通过深度访谈和专家访谈等，结合指标设计原则对初步选定指标进行筛选；

 

　　（4）形成有效指标主要是通过剔除不适用的指标，将留下的指标归纳起来，初步形成了物业服务满意度指标体系。

 

　　2.构建方法的科学性、多样性。

 

　　多层次指标体系形成采用文献研究、深度访谈、专家访谈和定性研究等多层次方法。同时，影响指标体系的构建最核心的要素是各指标权重的确定。武汉物业服务满意度各层次指标权重的确定主要采用客观调查与专家法相结合的方法。具体做法为根据2014年武汉市物业服务质量测评数据结果，结合德尔菲法即专家法，同时，运用多层次分析法及双层方法，最终确定武汉市物业服务满意度多层次测评指标体系中各一级指标和二级指标的权重，各一级指标的权重分别为业主满意度（0.8）、区房管局评价（0.05）、街道评价（0.05）、社区评价（0.05）和业主委员会评价（0.05）。
 

 

　　体系作用

 

　　物业服务满意度测评指标体系反映了业主对服务的需求方向及物业管理行业的发展现状。因此，构建多层次物业服务满意度指标体系的作用主要表现为以下几个方面：

 

　　一是增加了测评广度。多层次物业服务满意度指标体系使得测评指标更加丰富，不再局限于与业主相关的各项服务，加入了物业服务企业日常履职情况的评价，更加全面地考察物业服务企业的服务质量。

 

　　二是逻辑科学，测评有效。目前的测评方法主要将总体满意度作为满意度结果，容易出现总体满意度很高而分项服务较低，或总体满意度不高但分项服务很高的现象，影响测评效果。而武汉市实施的物业服务满意度多层次指标体系则从5个维度的评价中加权得出，且每细分类指标评价也经权重加权计算得出，总指数与各分项间存在逻辑关系，更加科学，测评结果更具说服力和有效性。

 

　　三是提升物业服务企业的整体形象。构建多层次物业服务满意度指标体系有助于找出影响业主满意的关键指标，使物业服务企业能够准确了解业主的潜在需求，有针对性地为业主提供满意的服务。同时，多方评价能够促进物业管理行业的全面健康发展，提升物业服务企业的整体形象。

 

　　四是有益于形成行业的管理规范。物业管理行业的健康发展与业主、物业服务企业、政府等整个社会力量密切相关。构建含有业主、业委会、街道、社区、区房管局的多层次满意度评价体系，能够将更多社会力量动员参与到物业管理行业的管理中，全方位查找行业在发展过程中出现的问题，促使形成行业管理规范。

 

　　五是形成有效的政府监督。在物业服务满意度多层次指标体系下，将基层政府部门街道、社区和区房管局纳入评价体系，且从基层部门的一些与物业服务密切相关的管理职能中进行评价，比如噪音管理、违章搭建等。这将物业服务和政府指导有效地结合，有益于提升物业服务满意度。